パートナーライター 林 孝治

なぜ、お客様対応が良い会社は、根強いファンを作るのか?


from 北海道旭川の自宅オフィス

 

こんにちは!

 

毎週月曜日のブログ担当をしています、

コピーライターの林 孝治(はやし こうじ)です。

 

 

僕が大切にしているものの一つに、万年筆があります。

 

頭の中を整理したり、メモを取ったり、手紙を書いたりなど

書くときはいつも万年筆じゃないと嫌だってくらいハマってます。

 

しかも、用途別に万年筆を使い分けるので何本も持ってたり(笑)

 

で、メーカーにもこだわりがあって、

もともと“パイロット”という文具メーカーが大好きで

ボールペンもシャープペンシルも同じメーカーで揃えています。

 

そんな大切にしている万年筆のことで、

立ち直れなくなりそうなできごとがありました。

 

それは、一番愛着を持って使っているものが壊れたときのことです。

 

一瞬、なにが起きたか理解できず、しばらく固まっちゃいました^^;

 

 

ハッと我に返って、状況を整理しはじめてみると

どうやらキャップの一部が折れたようなんです。

 

でもね、大事な大事な万年筆が壊れたわけですよ。

大げさではなく、本当にこの世の全てが終わったかのような衝撃を受けました。

 

 

でね、

救いの手を差し伸べてもらおうとパイロットに問い合わせしたんです。

 

「僕の大事な大事な万年筆が危篤状態なんです!

 どうか助けてください!

 お金ならいくらでも払います。

 だから、どうにか、どうにか命を助けてください(泣)」

 

とは言わないですが、そんな気持ちなわけですよ(笑)

 

電話をかけ、修理担当者に

・折れた状況のこと

・この万年筆にどれだけ愛着を持っているのか

・交換ではなく、修理して使い続けられないか

を話したら、

今までの事例などを調べて連絡してくれることになりました。

 

 

待つこと数時間…。

パイロットからメールで連絡がありました。

 

診察結果は…

 

「交換をしないで修理したいとのことですが、

 構造上、修理することは難しいです。

 (中略)

 お客様の想いは、私も重々感じております。

 そのような状況の中で、お客様のご希望に添えず、申し訳ない気持ちです。

 どうかお許しください。

 これからも使い続けることはできますが、どんなことが起きるかわかりません。

 なにかあればすぐにご連絡ください」

 

と、こんな感じの内容でした。

 

このメールを読んだとき、すっごくやさしくて、

温かい気持ちが伝わったし、もっとパイロットを好きになりました。

 

メーカーの立場で考えれば、

壊れたんだから買い替えるなり、交換してもらった方が利益になります。

 

それに、これから使っていく中で、どんなことが起きるかわかりません。

もしかしたら、メーカーの責任とか言われるかもしれないわけですよ。

 

 

それなのに、僕の気持ちを汲んで、

使い続けて大丈夫なのか調べてくれたわけです。

ましてや、

“これからも修理をしないで使い続けること”を受け止めた上で、

「なにかあればすぐにご連絡ください」

って言ってくれたわけです。

 

こんなにお客様に寄り添ってくれるメーカーなら

これからも使い続けたいって思いますよね。

 

言い方を換えると、

このメーカーの“根強いファン”になった瞬間でもあるわけです。

 

実際にもらったメールの内容に、特別な言葉は使われていません。

 

ただただ僕の気持ちをわかったことを伝えて、

「なにかあればご連絡ください」

のような気遣いの言葉を言ってくれただけです。

 

 

“相手の気持ちを汲んで文章を書く”というのは

決して難しいことではありません。

 

その人がどんなことを言ってほしいのか。

どんなことを言われると安心するのか。

 

相手の思いを受け止めたことを伝えてから、

最後にたった一言だけ添えるだけで十分に伝わります。

 

ぜひ文章の最後に一言添えることを意識してみてください。

そしたら、あなたのファンになってくれるかもしれません。

 

 

 

 

 

 あなたと共に、想いをカタチにします。
 コピーライター/林 孝治

 発行依頼者:Be Coaching 株式会社
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セールスコピーライター/1987年東京生まれ 神奈川・湘南在住/教育関係者、医療従事者、会社幹部、経営者などのコーチング実績を経て、大学卒業とともにNLPプロコーチとして独立。 起業家や経営者向けに、確実に売上を上げるビジネスコーチングを展開。貢献した売上増は、億を越える。 著書に「元・偏差値36のプロコーチが教える成功とメンターの本当の話〜あなたの悩みはすべてメンターの仕業だった!〜」がある。

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